유한대학교 전자책도서관

책소개

초연결시대, 이제 주도권은 완전히 소비자에게 넘어갔다

고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가 하는 고객관리의 시대, 기업에 소비자에게 어떤 서비스를 할 것인가 하는 고객서비스의 시대는 소셜 미디어의 등장과 함께 이미 끝이 났다. 이제 소비자는 모든 정보를 갖고 있고 모두가 실시간으로 연결되어 있기 때문에 소비자가 절대적인 권력을 가지게 되었다.
그래서 이제는 소비자로 하여금 불만이 없게 하는 것, 또는 적당히 만족스럽게 하는 것 정도로는 기업이 살아남을 수 없게 되었다. 소비자가 홀딱 반해서 완전히 사로잡힐 정도로 해야만 살아남을 수 있다.
소셜 미디어 시대에서 기업과 제품은 스타처럼 열성 팬들을 거느리지 않으면 안 된다. 아이폰 신제품이 출시될 때마다 전 세계에서 밤새 줄을 서서 기다리는 것처럼. 이 책은 그렇게 할 수 있기 위해 기업이 고객과 만나는 다섯 군데 접점에서 구체적으로 어떻게 고객을 사로잡을 것인가 하는 ‘혁신적 고객경험 설계’를 제시하고 있다.

저자소개

저자 : 니콜라스 웹
니콜라스 웹은 고객경험 설계와 혁신 분야의 인기 강사이자 기업 전략가이다. 그의 회사 Cravv는 수많은 세계적인 기업을 컨설팅하고 훈련시키고 있다.

역자 : 김경자
서울대학교를 졸업하고 일리노이주립대학교에서 박사학위를 받았다. 가톨릭대학교 소비자학과에서 소비자트렌드와 소비자조사법, 소비심리, 상품기획론을 가르치고 있다.

역자 : 이영애
인천대학교를 졸업하고 오하이오주립대학교에서 박사학위를 받았다. 인천대학교 소비자학과에서 고객관리, 소비자상담, 소비자심리, 상품개발론을 가르치고 있다.

역자 : 김선우
서울대학교에서 소비자학을 공부하고 박사학위를 받았다. TNS리서치인터내셔널, 삼성전자 글로벌마케팅실에서 근무했으며, 현재 SK텔레콤 고객가치혁신실에서 고객을 연구하고 있다.

ㆍ 옮긴이의 말

Part 1 당신이 알아야 할 새로운 고객경험
제1장  탁월한 고객서비스를 만나다

제2장  고객유형화의 가치

제3장  탁월한 고객서비스경험을 향한 여정

제4장  고객경험 설계 : WHY, WHO, WHAT?

제5장  고객경험의 혁신 과정

제6장  혁신을 위한 협력

Part 2 고객경험 따라가기
제7장  고객을 만나기 전 : 사전 접점

제8장  첫인상 형성 : 첫 번째 접점

제9장  서비스의 실행 : 핵심 접점

제10장  완벽한 끝맺음 : 마무리 접점

제11장  지속적인 관계 유지 : 사후 접점

제12장  기술과 고객경험의 미래

제13장  고객이 갈망하는 고객경험 로드맵

ㆍ 미주

책소개

저자소개

목차